2016年11月召开的乌镇互联网大会上，各方认识已经达成一个共识，即中国的互联网已经演进到下半场。在这个阶段，一些出色的手机应用工具和社交媒体使得航空公司的旅客变得更加强大，他们能够获得充分的信息、进行各种互动和协作，各种信息在旅客之间进行快速传播，这让航空公司面临了很多新的挑战。

在这样的新环境之下，不管是在飞机起飞前、飞行中还是飞行后，航空公司必须确保旅客因获得个性化的服务而满意。在对单一一个旅客的服务中出现的问题，也许会演变成一条负面的微信、微博、推特，然后演变成更多的微信、微博、推特，最后变成一场灾难。最近发生了很多众所周知的事情便是如此。

但是，我们从事情的另一面看，航空公司也可以利用社交媒体来赢得客户，航旅IT圈的这篇文章就跟大家聊一聊航空公司可以有效利用社交媒体来做的四件事。

1. 品牌建立和品牌识别

在互联网时代，网民的数量是巨大的，例如Facebook的亚洲用户数仅比亚洲的实际人口数量少4%，微信在2016年底达到8.06亿的活跃用户数。这使得社交媒体是建立和传播品牌的绝佳途径。

通过社交媒体，航空公司可以让市场持续获得产品信息，例如最近新开的航线、新引进的飞机等，并从真实旅客在社交媒体上的反馈来获取有益的信息。通过每天在社交媒体上和旅客进行直接的互动，航空公司可以为投资者和旅客带来充分的信任感，这种品牌建立和维系的方式也是最节省成本的一种方式。

2. 创造收入

如果使用得当，充分发挥社交媒体的高效性和智能性，那么社交媒体可以成为航空公司创造收入的一个有效工具。很多航空公司的潜在旅客在社交媒体上是很活跃的，例如32%的互联网用户使用Twitter，而中国的航空旅客中使用微信者的比例虽然没有相关统计数据，但是这个比例低不了。

航空公司可以通过以下方式来创造收入：

— 大数据分析可以让航空公司能够根据旅客的兴趣来提供完全个性化的产品推荐；

— 可以发布促销代码，让它在社交媒体网络中广泛传播；

— 在Facebook、微信公众号等平台上实施完整的在线预订功能；

— 在社交媒体上主动建议一些个性化的旅行规划。

除了上述之外，社交媒体还可以帮助航空公司节省市场营销费用，并且提高市场营销活动的ROI。例如，JetBlue在每周二会通过其Twitter账号来发布“last-minute”产品推荐和便宜的机票，这让他们以低成本的方式获得了收入。在JetBlue，一个各方面员工组成的整合的社交媒体团队为该航空公司赢得了1720万的粉丝。

3. 促销

社交网络为航空公司提供了巨大的促销机会。比如通过发布促销代码来吸引旅客，或者构建新的旅客体验闭环，以及高度个性化到旅客个体的促销等。这些促销可以实现基于地理位置，也可以实现基于旅客资料（如性别），也可以是针对不同人群（例如运动爱好者）等。

Facebook号称有着8.5亿的月活用户数，其中超过25%的用户并不过分操心隐私控制的问题。这个数字已经大到足够让航空公司的促销精准地命中目标。航空公司需要强大的信息收集和分析工具，对这些用户数据进行深入分析，并向他们分享为他们特别定制的促销。通过Facebook、Twitter、YouTube、微博、微信等多个在线渠道，为旅客提供象“last-minute”这种类型的推荐可以帮助航空公司来促销一个新的航班。例如，国泰航空公司鼓励他们的Facebook用户在它的Facebook账号上创建一个80天的旅行计划，这个活动帮助国泰航空没有投入什么钱就提升了旅客对其航线网络的认知。

4. 旅客服务

社交媒体的强大对航空公司的传统旅客服务方式带来了冲击。相比于过往“老一代旅客”，今天的旅客获得了强大的信息获取能力，也因此变得更加的没有耐心。当他们对航空公司有任何看法、或者在一家航空公司那里有任何好的坏的体验时，他们热衷于尽快分享。当他们遇到问题并分享之后，如果他们感觉被忽略或者问题得不到解决，那么负面的情绪就会开始发酵，最终给航空公司的形象带来巨大的影响。美国的达美航空公司建立了一个叫做“Deltaassist”的创新项目，来回应在Facebook和Twitter上出现的每一条关于达美航空的信息，通过这个项目，旅客的围绕达美航空品牌的正面情绪指标提升了7%。

总之，航空公司可将社交媒体作为一个运营平台，实现旅客沟通、互动，解决旅客问题，主动影响旅客个体和不同人群，化解那些负面的情绪甚至将其引导为正面情绪，维系品牌形象。结合数据分析，航空公司可以在这个平台上通过个性化促销实现收入的增加。

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